Теперь всё по-другому.
Некоторые «сокрытые» цифры от Microsoft показывают, что Surface Book и Surface Pro 4 страдали от высокого коэффициента возврата, когда устройства только были запущены почти два года назад.
Эта история приходит от Пола Туррота, который сообщил о внутренней записке Microsoft, демонстрирующей первоначальный коэффициент возврата для Surface Book около 17% при первом запуске, а для Surface Pro 4 около 15%.
SP4 быстро привел дела в порядок, снизив показатели возврата до более приемлемого уровня около 8% в следующие два месяца, хотя проблемы с гибридным Surface Book оставались более стойкими: гибридный ноутбук не опускался ниже 10% возврата до мая 2016 года (довольно долго, учитывая выход устройства в октябре 2015 года).
И здесь важно выделить несколько вещей: эти цифры приемлемы для первоначального запуска продукта в октябре 2015 года и, согласно внутренней статистике Microsoft, сегодня картина совершенно иная, ставки возврата составляют 3% и чуть менее 5% для Surface Pro 4 и Surface Book соответственно. Вы можете получить полную картину, взглянув на график ниже:
Статистика Microsoft с показателями надежности и доходности продуктов Surface.
Итак, учитывая всё это, вы можете понять, почему Microsoft была в значительной степени оскорблена исследованием, проведенным Consumer Reports (CR), которое было опубликовано на прошлой неделе, утверждая, что пользователи на протяжении двух лет возвращали 25% продуктов Surface.
Справедливости ради, машины Microsoft гораздо надежнее.
Казалось бы, первоначально высокие ставки возвратов для Surface Book и Surface Pro 4 оказали большое влияние на этот опрос клиентов от CR, Microsoft намекнула, что это исследование несправедливо исказило результаты, а с ними и надежность современных устройств Surface.
В записке Панос Паная, корпоративного вице-президента Microsoft Devices, возглавляющего «Surface Series», он комментирует: «Мы серьезно относимся к качеству продуктов, проводя тщательное тестирование их надежности на этапе разработки, чтобы прогнозировать уровень ошибок и возврата, за этими показателями мы следим постоянно после запуска».
«Мы также регулярно анализируем другие показатели, чтобы оценить опыт, который мы предоставляем нашим клиентам, и наши результаты показывают, что наши продукты чувствуют себя гораздо лучше, чем отмечалось в отчете Consumer Reports».
Это, безусловно, выглядит достаточно справедливо, хотя остается очевидным, что первоначальные показатели возврата, которые демонстрируются в цифрах Microsoft, были далеки от приемлемых на момент запуска продуктов.
И, как отмечает Турротт, они якобы не были спровоцированы проблемами с Intel и Skylake, как заявляла Microsoft тогда, но «надежный» источник считает, что на самом деле это вина пользовательских драйверов и настроек Surface, реализованных Microsoft.
Microsoft Surface Book и Surface Pro 4
Похоже, компания ещё не закончила тушить пожары, и Панай отмечает, что Microsoft «собрала полный набор данных, которые отражают качество продуктов и настроения наших клиентов, что также поможет работать с партнерскими организациями, включая маркетинг, розничных продавцов и так далее».
Реальная проблема здесь заключается в том, как оценивает Microsoft свои ошибки, ведь будущие устройства Surface не должны получать таких возвратов на запуске.
Microsoft, конечно, утверждает, что так оно и есть, но доказательством станет результат следующего опроса Consumer Reports – и действительно, исходные показатели возврата для последнего Microsoft Surface Pro (2017) обещают быть интересными, учитывая, что многие жаловались на случайный переход в режим сна (исправлено) и жалобами на экран.
Мы обратились в Microsoft за цифрами, и обновим эту статью, когда получим ответ.